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祛斑霜— 上海的服务行业  

2009-12-18 20:05:41|  分类: 生活感悟 |  标签: |举报 |字号 订阅

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         祛斑霜——上海的服务行业
  服务行业是一个城市的“窗口”,关系到人们的衣、食、住、行,其服务水准的高低优劣,直接影响到人们的感受,很大程度地影响人们对一个地方的印象。
  由于上海话这种当地方言的独特性,语言就把服务对象自然地划分成了“当地人”和“外地人”两大消费群体,往往会遇到不同的对待。出租车是人们到达上海后最常选用的交通方式之一。当你乘上出租车的时候,如果你用上海话报出地名,司机一般不会多问,基本上都是选择合理的路线。若你讲的不是上海话,一些司机就会搞点花样了。类似:上高架、走隧道、怎么走等问题就提了出来。你门儿清,没话讲,你若不熟悉,那就可能被“斩上一刀”。上海就曾发生过外国客人去浦东机场,被索要几千元“天价”的事情。
  有朋友经营船舶业务,常有各地船员来往上海。有人在新客站打车到浦东大道的桃林路,上车后司机问:“走隧道?”客人表示同意。没想到本该走大连路隧道,司机竟然绕到翔殷路隧道过江,原本30多元的车费,一下子跑出100多元。后经投诉,出租车公司加倍返还了车费,并对司机进行了处罚。尽管如此,类似的事情还是时有发生。上海的出租车管理已很规范,相关的条例也比较完善,但总还是有少数的“的哥”抱着侥幸心理,想歪点子搂钱。少数人的行为,给整个出租车行业的声誉造成了很坏的影响。
  无论久居上海或临时到访,逛街购物都是常有的活动。现在的商场店铺,倒是很难见到以前相声里描述的柜台无人、营业员冷面孔等现象,换之而来的是营业员的过分“热情”。逛街的主要内容是“逛”,在浏览中发现自己中意的商品。即便是目的很明确的购物,也总要货比三家。但每当你在某一柜台驻足时,还没来得及仔细端详,营业员就上前搭话了:“你想买点什么?”,不及回答,就开始了一番不厌其烦的推销。什么商品正在打折,某某东西优点如何等等,我就常常被这样的阵式吓跑。微笑服务、热情待客没错,但应该恰到好处。一个微笑,一声“你好!”就能让人感到热情和礼貌。要给顾客留有浏览、比较、思考的空间。有问必答,不问免扰。有时的过分热情,会给顾客造成压力,减少了顾客逗留的时间,反而失去了购物的机会。
  在购物和讨价过程中,同样也会遇到语言问题。当你用上海话与销售方交流时,常常会听到这样的话:“大家都是上海人,我不会骗你的。”听着好像挺亲切,言外之意呢?一次我带着两个从国外回来的外甥去逛城隍庙,想买一些景泰蓝笔作为回去送给小朋友的礼物。在旅游纪念品商场,很多柜台都有出售。我们在其中一个柜台询价还价后,感觉价格偏高,就转到另外的柜台询问。两个外甥之间是用英语对话,和我交谈则是有些生硬的普通话,我们当然地被认为是外地人。当我们再一次问价时,营业员首先不是招呼我们,而是用上海话大声问刚才的那个营业员:“阿姐,你刚刚报给他们什么价钱?”弄得我哭笑不得,悻悻然另择它处。
  诚信待客,合理竞争是服务业的基本要素,但在现实生活中常常让人感到的是:能赚就赚,不择手段。城市窗口很多,服务五花八门,可以看到,我们的服务行业有许多方面有待改善。
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